Wdrożenie platformy Salesforce do Twojego biznesu jest tak naprawdę początkiem przygody z nowym systemem i pytaniami, na które należy odpowiedzieć, aby w pełni usprawnić działanie firmy. Jak wykorzystać potencjał tej platformy? Co będzie największą korzyścią biorąc pod uwagę rodzaj oraz strukturę działania biznesu? Taka implementacja nigdy nie jest prostym i szybkim procesem. Musi on być więc dokładnie przemyślany i nastawiony na jak największe uproszczenie i zautomatyzowanie pracy naszej firmy.
Zazwyczaj jest tak, że jeśli coś przynosi nam krótkoterminową korzyść, to prawdopodobnie jest szkodliwe w długim terminie. I odwrotnie, jeżeli coś krótkoterminowo kosztuje nas wysiłek i poświęcenie, to prawdopodobnie w długim terminie na tym zyskamy. Kierując się tą zasadą, przygotowałem krótki poradnik, który pozwoli maksymalnie zoptymalizować powdrożeniowy etap pracy z Salesforce.
Poniższa lista ma za zadanie w uporządkowany sposób przejść przez pytania, które należy sobie zadać na wczesnym etapie pracy z Salesforce.
Bazowe wymagania CRM:
- Pierwsza kategoria dotyczy automatyzacji sprzedaży:
a. W jaki sposób aktualne rozwiązanie poprawia efektywność sprzedaży w Twojej organizacji?
b. Czy obecna implementacja zapewnia automatyzację na odpowiednim poziomie (redukuje konieczność manualnego uzupełniania oczywistych danych)?
c. Czy system zapewnia – posiada odpowiednie mechanizmy, które zapobiegają tworzeniu wadliwych danych?
d. Na jakim poziomie znajduje się automatyzacja procesu sprzedażowego? Czy istnieją obszary, w których są możliwe usprawnienia? - Kolejną częścią jest zarządzanie pozyskiwaniem klientów:
a. Czy obecne rozwiązanie pozwala na automatyczną obsługę potencjalnych klientów?
b. W jaki sposób przeprowadzana jest ocena potencjalnych klientów firmy? Czy istnieje możliwość automatyzacji lub usprawnienia aktualnego rozwiązania?
c. Jakie obszary pokrywa funkcjonalność odpowiedzialna za pozyskanie niezbędnych danych od potencjalnych klientów? Czy istnieje możliwość rozszerzenia tej części tak, aby dane były jeszcze dokładniejsze? - Trzecim, równie istotnym elementem organizacji, jest obsługa posprzedażowa:
a. Czy obecne rozwiązanie udostępnia kompleksową platformę dla agentów, tak aby mogli w pełni obsłużyć zgłoszenia serwisowe?
b. W jaki sposób zgłoszenia są priorytetyzowane i czy system zapewnia pełną automatyzację w zakresie komunikacji i kontaktu z klientem?
c. Czy widzisz obszary, w których istnieje możliwość redukcji czasu potrzebnego na obsługę jednego zgłoszenia w systemie?
Istotne funkcjonalności CRM:
- Bardzo ważną funkcjonalnością CRM są automatyzacje:
a. Podstawowe pytanie, jakie się nasuwa to czy obecny system posiada automatyzacje?
b. Czy procesy automatyczne obsługują całą ścieżkę klienta, od jego pozyskania, aż do zakończenia obsługi posprzedażowej?
c. Czy obecne rozwiązanie zapewnia elastyczność i możliwość rozszerzenia?
d. Jakie obszary mogą jeszcze zostać zautomatyzowane? - Niewątpliwie kluczowym elementem prawie każdego systemu są integracje:
a. Jak wiele integracji jest obecnych w systemie?
b. W jakim stopniu obecna struktura jest zależna od systemów zewnętrznych?
c. Czy implementacja jest na tyle otwarta, że pozwoli na modyfikację lub dodanie nowych integracji? - Kolejnymi obszarami wartymi wspomnienia, są wygląd oraz praktyczność systemu:
a. Czy wygląd oraz rozmieszczenie poszczególnych elementów systemu są odpowiednie dla użytkownika?
b. Czy użytkownik jest w stanie dostosować elementy wizualne do swoich potrzeb?
c. Jak duża różnica występuje pomiędzy widokiem standardowym a mobilnym? - Ostatnią częścią systemu w tej kategorii jest mechanizm relacji „360 stopni”:
a. Kluczowym pytaniem jest, czy obecna struktura pozwala w łatwy sposób połączyć wszystkie niezbędne dane, dając możliwość zminimalizowania czasu potrzebnego na znalezienie odpowiednich informacji w systemie?
b. Jak bardzo skomplikowany jest proces tworzenia relacji pomiędzy poszczególnymi obszarami systemu?
Techniczny aspekt Salesforce:
- Implementacja jest pierwszym elementem, na który warto zwrócić uwagę:
a. Czy stan wdrożenia umożliwia skalowalność naszych rozwiązań?
b. Czy kod został zaimplementowany zgodnie ze standardami i dobrymi praktykami?
c. Czy aktualne zasoby są przechowywane w repozytorium z zachowaniem odpowiedniej struktury? - Wersjonowanie systemu jest ważnym elementem, który należy ustalić na samym początku przygody z Salesforce:
a. Czy na tym etapie istnieje system do kontrolowania wersji systemu?
b. W jakim stopniu zaplanowano prace nad dalszymi wdrożeniami i kolejnymi wersjami systemu? - Bezpieczeństwo danych powinno być istotnym punktem do zweryfikowania w etapie rozpoczęcia pracy z systemem:
a. Czy implementacja spełnia wszystkie kryteria zabezpieczenia danych?
b. W jaki sposób zostały zabezpieczone scenariusze brzegowe, z których użytkownik mógłby uzyskać informacje dla niego niedostępne?
Poza listą pytań, jakie należy sobie zadać, na horyzoncie powdrożeniowego etapu kluczowym elementem jest ustalenie KPI (Kluczowe wskaźniki efektywności). Ten proces powinien być przeprowadzony we wczesnej fazie, przed rozpoczęciem działań. Określenie celów oraz tego, jak to będzie weryfikowane, jest bardzo istotne. W perspektywie czasu KPI dostarczają niezbędnych informacji na temat tego, jakie efekty osiąga firma oraz co ewentualnie należy poprawić. Salesforce ma za zadanie usprawnić pracę i odciążyć osoby z niego korzystające. Dlatego też niezbędny jest miernik tego czy nasza organizacja zmierza w dobrym kierunku. Więcej na temat KPI można znaleźć w artykule Jakie KPI możesz śledzić dzięki Salesforce?
Koniec etapu wdrożenia jest momentem, w którym stajemy się odpowiedzialni za przekazany system. Bardzo istotnym elementem jest zatrudnienie osoby lub osób, które będą w stanie obsługiwać nasze zapotrzebowanie na tle zaplecza administracyjnego. Jak każda platforma CRM, Salesforce wymaga odpowiedniego zarządzania. Niezbędne jest zarządzanie dostępami do platformy, konfiguracja widoków, bądź poruszanie się w obrębie deklaratywnych narzędzi, które administrator powinien być w stanie obsłużyć.
Weryfikacja oraz rozwój funkcjonalności wydaje się oczywistym elementem, który powinien pojawić się bezpośrednio po wdrożeniu Salesforce systemu. Salesforce dostarcza bardzo duży wachlarz narzędzi, które mogą zwiększyć efektywność pracy. Na etapie korzystania z obecnych funkcjonalności zawsze pojawiają się pomysły na to, jak usprawnić obecny stan lub zbudować coś nowego. Ten element jest nieodłączny przez cały czas od momentu wdrożenia Salesforce do naszej organizacji.
Kolejnym ważnym elementem jest szkolenie. W podejściu KAIZEN bazą jest motto: „Przykład idzie z góry, siła działa z dołu”. Wspomniane zdanie sugeruje, że jako osoba odpowiedzialna za proces wdrożenia powinniśmy być niejako specjalistą, a co za tym idzie dawać przykład, jak efektywnie korzystać ze wdrożonego rozwiązania. Druga część mówi o tym, że rezultaty wdrożenia będą tak naprawdę zależały od tego, jak dobrze będziemy w stanie przekazać wiedzę oraz wskazówki o tym, jak poprawnie wykorzystywać wdrożony system. Brzmi to banalnie, ale jest to bardzo często pomijana kwestia, która działa obustronnie, ponieważ to osoby korzystające z systemu znają najlepiej procesy biznesowe. Ich wiedza jest niezbędna do osiągnięcia idealnego balansu pomiędzy tym, jak proces wygląda w systemie i jak realnie przebiega.
Ostatnią kwestią wartą wspomnienia jest dokumentacja. To bardzo często bagatelizowany temat. Etap powdrożeniowy jest idealnym momentem na zadbanie o odpowiednią strukturę dokumentacji oraz stworzenie mechanizmu do utrzymywania jej w prawidłowej kondycji, tak aby była ona wartością dla firmy.
Prawdopodobnie większość z wymienionych informacji może wydawać się oczywista, aczkolwiek jest bardzo często pomijana, co niesie za sobą mniejsze lub większe koszta – najczęściej w postaci długu technologicznego. Powyższy artykuł jest swego rodzaju mapą ze wskazówkami, dzięki którym możemy usprawnić działanie systemu oraz uniknąć niepotrzebnych błędów. Niewątpliwie sumienne wykonanie poszczególnych etapów opisanych w tym poradniku, pozwoli w sposób właściwy rozwinąć organizację i uniknąć momentu, w którym zostaniemy z systemem będącym obciążeniem lub neutralnym, nikomu niepotrzebnym bytem. Idealny system, w którym każdy aspekt jest stworzony i prowadzony w sposób perfekcyjny, prawdopodobnie nie istnieje. Nie oznacza to jednak, że nie warto dążyć do ideału.
