W świecie, gdzie klienci wchodzą w interakcje z markami za pośrednictwem wielu punktów styku, od stron internetowych przez aplikacje mobilne po sklepy stacjonarne, kluczowe jest, aby te interakcje były płynne i zintegrowane. Odkryj, w jaki sposób możesz skutecznie wdrażać strategie płynnego doświadczania wielokanałowego, które zwiększają lojalność klientów oraz napędzają sprzedaż.
Kluczowe wnioski z artykułu
- Spójna, wielokanałowa obsługa klientów znacząco wpływa na ich lojalność oraz wzrost konkurencyjności firm na rynku.
- Wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym pozwala na dynamiczne dostosowanie się do potrzeby klientów i zwiększa efektywność operacyjną.
- Eliminacja silosów danych, integracja systemów oraz wspieranie kultury współpracy stanowią najważniejsze kroki na drodze do wdrożenia skutecznej strategii wielokanałowości.
Korzyści z ujednoliconej ścieżki klienta
Spójna podróż klienta oznacza, że niezależnie od wybranego przez niego kanału interakcji z marką – strona, aplikacja czy fizyczny punkt – klient zawsze może liczyć na jednolite, wysokiej jakości doświadczenie. Historia i preferencje klienta są natychmiastowo rozpoznawane, co pozwala na spersonalizowaną i bezproblemową obsługę na każdym etapie.
Doskonałym przykładem skuteczności takiego podejścia jest BMW, które zintegrowało swoje kanały online i offline, gwarantując klientom płynne doświadczenie. Stworzona przez nich aplikacja „My BMW” umożliwia odkrywanie nowych modeli, planowanie jazd próbnych czy nawet personalizację pojazdów, a wizyty w salonach doskonale uzupełniają cyfrowe doświadczenia klienta.
Ujednolicona podróż klienta nie tylko zwiększa jego satysfakcję, ale także buduje zaufanie i lojalność w czasie. Gdy firmy mogą przewidywać potrzeby i dostarczać na czas odpowiednie rozwiązania, zmniejszają tarcia i tworzą silniejszą więź emocjonalną z odbiorcami. Ta spójność we wszystkich punktach kontaktu zapewnia, że klienci czują się docenieni, co prowadzi do wyższych wskaźników retencji i długoterminowego poparcia dla marki.
Impossible is nothing – wykorzystaj technologię do integracji wielokanałowej!
Dyrektorzy IT pełnią kluczową rolę w zapewnieniu odpowiednich rozwiązań technologicznych wspierających strategię integracji wielokanałowej. Ich zadanie to nie tylko łączenie systemów, ale również zrozumienie, jak każdy element technologii wpływa na całościowe doświadczenie klienta.
Przykładem takiej integracji jest połączenie systemu CRM, takiego jak Salesforce, z systemami e-commerce i terminalami punktów sprzedaży (Point of Sale). W ten sposób zagwarantujemy sobie spójność danych dotyczących historii zakupów czy preferencji zakupowych, we wszystkich wykorzystywanych kanałach.
Adidas doskonale ilustruje skuteczną integrację technologii. Połączenie CRM z platformą e-commerce oraz systemami sklepowymi pozwoliły firmie na spersonalizowane rekomendacje w oparciu o wcześniejsze zakupy. Mobilna aplikacja Adidas, wykorzystująca AI, oferuje spersonalizowane plany treningowe czy propozycje produktów, czym wzmacnia spójność doświadczeń klientów w różnych kanałach.
Bądź krok przed klientami – wykorzystaj dane w czasie rzeczywistym
Analiza oraz wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym odgrywają kluczową rolę w zwiększaniu zaangażowania klientów, umożliwiając firmom dynamiczną reakcję na ich potrzeby. Gromadząc i analizując informacje na bieżąco, przedsiębiorstwa zyskują możliwość natychmiastowego dostosowania interakcji z klientami do trendów rynkowych.
Przykładem zastosowania danych w czasie rzeczywistym jest personalizacja ofert w momencie, gdy klient przegląda stronę internetową – dzięki natychmiastowym danym można wysłać spersonalizowane powiadomienia push lub e-maile z rekomendacjami produktów. Ponadto, aktualizacje zapasów w czasie rzeczywistym pomagają firmom lepiej zarządzać dostawami w różnych lokalizacjach, dzięki czemu mogą zoptymalizować koszty i poprawić satysfakcję klientów.
Dla jednej z największych sieci sklepów detalicznych w Polsce stworzyliśmy model danych i uczenia maszynowego do automatycznego uzupełniania zapasów. Aktualizacje zapasów w czasie rzeczywistym zapewniają, że centrala ma jasny obraz tego, jakie zapasy muszą znajdować się w konkretnym sklepie i kiedy można spodziewać się wzrostu sprzedaży niektórych produktów. Wykorzystanie tego modelu pozwoliło na osiągnięcie ogromnej optymalizacji kosztów zapasów oraz kosztów magazynowania.
Jan Vernaillen – Head of Communication
Chcesz dowiedzieć się więcej o naszym projekcie dla czołowej firmy z branży retail? Odkryj potencjał kryjący się w algorytmach machine learning.
Pokonaj największe wyzwania związane z wdrażaniem wielokanałowości?
Na drodze do skutecznego wdrożenia strategii wielokanałowości stoi kilka poważnych problemów – istnienie silosów danych, integracja technologii oraz konieczność współpracy między wieloma działami firmy. Dane o klientach rozproszone w różnych systemach uniemożliwiają skuteczną komunikację z klientem oraz zrozumienie jego oczekiwań i potrzeb.
W jaki sposób dyrektorzy IT mogą pokonać trudności stojące na drodze do większych zysków? Zadbać m.in. o czyste dane, które gwarantują trafniejsze decyzje oraz większe zyski.
CIO powinni również priorytetowo potraktować konieczność integracji wewnętrznych systemów, np. poprzez platformy oparte na chmurze, które ułatwiają płynne udostępnianie danych. Ogromne znaczenie mają również zmiany w kulturze organizacji – promocja współpracy międzydziałowej, szkolenia dla pracowników w zakresie najlepszych praktyk zarządzania danymi czy wdrożenie mechanizmów informacji zwrotnej.
Przykładem skutecznej integracji jest Colruyt Group, która zainwestowała w system chmurowy, integrując terminale Point of Sales w sklepach z e-commerce. Dzięki temu uzyskano aktualizacje zapasów w czasie rzeczywistym oraz lepsze zarządzanie danymi, wspierając współpracę zespołów i zapewniając spójne doświadczenie klienta.
Innowacja najlepszą ścieżką do sukcesu
Oczekiwania klientów wciąż ewoluują, dlatego firmy, które chcą zwiększyć swoje zyski i wzmocnić pozycję na rynku muszą elastycznie dostosowywać się do zmian. W jaki sposób osiągnąć taki stan? Przede wszystkim stawiać na innowacyjność – również w strategii wielokanałowości. Dyrektorzy IT powinni być na bieżąco z nowymi technologiami, aby zapewnić swoim organizacjom maksymalne szanse na osiągnięcie wysokiej konkurencyjności.
W jaki sposób możesz zwiększyć swój wpływ na doświadczenia klientów? Postawić na asystentów głosowych, intuicyjne rozwiązania mobilne oraz udoskonalenie istniejących kanałów w celu zapewnienia swoim klientom jaszcze bardziej spersonalizowanych i płynnych interakcji.
Wnioski
Stworzenie w pełni zintegrowanego doświadczenia wielokanałowego jest kluczowe dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej i napędzania wzrostu biznesu. CIO odgrywają fundamentalną rolę w tym procesie poprzez wybór odpowiednich technologii oraz zapewniając spójności w działaniu systemów. Nieustanne dostosowywanie się do zmieniających się oczekiwań klientów oraz wprowadzanie innowacji są niezbędne do utrzymania wysokiej jakości obsługi. Skuteczna strategia wielokanałowa nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale również przyczynia się do rozwoju firmy i umacnia jej pozycję na rynku.
