Nie jest tajemnicą, że panele fotowoltaiczne to inwestycja długofalowa. W przypadku gospodarstw domowych ten proces często wydłuża się przez dodatkowe formalności związane z kredytowaniem lub leasingiem. Ponadto sam wybór paneli fotowoltaicznych potrafi być dla klienta bardzo skomplikowany ze względu na dużą liczbę zmiennych i nowych pojęć trudnych do przyswojenia. Powyższe kwestie sprawiają, że podjęcie decyzji i sfinalizowanie zakupu instalacji fotowoltaicznej zajmuje klientom dużo więcej czasu, niż mogli zakładać na początku.
Z kolei tak wydłużony proces decyzyjny to wyzwanie dla sprzedawców pracujących w branży. Wymaga on bowiem pełnego zaangażowania w pracę przy obsłudze wielu klientów jednocześnie oraz ciągłego trzymania ręki na pulsie. Czy istnieje możliwość, aby to wyzwanie zamienić w przemyślany, przejrzysty proces z usystematyzowanymi danymi? Oczywiście, że tak! W tym artykule chciałabym przedstawić na to sposób, czyli... wdrożenie systemu CRM.
Jeśli spotykasz się z terminem CRM po raz pierwszy lub już gdzieś o nim słyszałeś, ale wciąż jeszcze masz wątpliwości, co dokładnie oznacza, zachęcam do zapoznania się z sekcją „Czym są systemy CRM”. Natomiast jeśli pojęcie CRM jest już ci dobrze znane, możesz spokojnie przejść do części drugiej, pt. „Jak CRM może usprawnić sprzedaż w branży fotowoltaicznej”.
Czym są systemy CRM?
CRM (Customer Relationship Management) jest to technologia, która w swoim zamyśle ma na celu zbudowanie, poprawę i utrzymanie relacji z potencjalnymi oraz obecnymi klientami. W zakres funkcjonalności systemów CRM wchodzą między innymi narzędzia do pozyskiwania potencjalnych klientów, optymalizacja i usprawnienie procesów sprzedaży, a także kwestie związane z obsługą reklamacji.
Definicję mamy więc za sobą, jednak wierzę, że lepiej niż ona sama, całą istotę CRM wyjaśni kilka przykładowych funkcjonalności, które taki system może nam zaoferować. W tym artykule poruszam temat sprzedaży w branży fotowoltaicznej, pozwolę sobie zatem skupić się na funkcjonalnościach, które mają za zadanie usprawnić ten proces od momentu pojawienia się okazji biznesowej aż do podpisania umowy. Opisując przykładowe funkcjonalności, będę się opierać na własnym doświadczeniu w pracy z Salesforce CRM. Czego więc powinniśmy oczekiwać lub czego możemy się spodziewać?
- Kontrola jakości danych - przeprowadzając audyt, sprzedawca może być przeprowadzony krok po kroku przez cały proces zbierania informacji niezbędnych do przygotowania oferty. Kontrola jakości danych daje pewność, iż na danym etapie wprowadzone zostaną wszystkie wymagane informacje i to w odpowiednim formacie. Dane, które mogą zostać wyliczone, mogą również zostać uzupełnione automatycznie. przeprowadzając audyt, sprzedawca może być przeprowadzony krok po kroku przez cały proces zbierania informacji niezbędnych do przygotowania oferty. Kontrola jakości danych daje pewność, iż na danym etapie wprowadzone zostaną wszystkie wymagane informacje i to w odpowiednim formacie. Dane, które mogą zostać wyliczone, mogą również zostać uzupełnione automatycznie.
- Automatyzacja obliczeń - automatyzacja skomplikowanych obliczeń związanych z całkowitym lub częściowym kosztem oraz zwrotem z inwestycji na przestrzeni lat.
- Generowanie ofert - tworzenie spersonalizowanych dokumentów potrzebnych do przedstawienia klientowi w formie oferty lub ofert, z których wybierze on tę najdogodniejszą dla siebie.
- Generowanie umów - tworzenie dokumentów umów i przechowywanie ich w systemie razem z pozostałymi informacjami na temat klienta.
- Raportowanie - automatyczne generowanie raportów pozwalających na obserwację efektów poszczególnych działań sprzedażowych oraz wyciąganie wniosków, umożliwiających wprowadzanie usprawnień i zwiększanie efektywności sprzedaży.
CRM to oczywiście znacznie więcej niż tylko te funkcjonalności opisane powyżej. Różnorodność dostępnych funkcjonalności wynika z faktu, iż same systemy CRM dostępne na rynku znacząco się od siebie różnią. Niektóre z nich są systemami dedykowanymi jakiejś specyficznej branży, inne zaś oferują bardziej uniwersalne rozwiązania. Celem wszystkich jest jednak jedno - usprawnienie procesu zarządzania relacjami z klientami firmy, a przez to osiągnięcie jak najwyższego poziomu ich satysfakcji. W dalszej części artykułu postaram się wskazać najważniejsze usprawnienia, które system CRM może zaoferować w kontekście branży fotowoltaicznej.
Jak CRM może usprawnić sprzedaż w branży fotowoltaicznej
Stwórz jasną ścieżkę procesu sprzedażowego
Ciężko jest pracować w bałaganie i w bałaganie ciężko jest odnaleźć to, czego szukamy. Praca zespołu handlowego w branży fotowoltaicznej to, jak już wcześniej wspomniałam, nie lada wyzwanie polegające na prowadzeniu wielu klientów jednocześnie. Zauważyłam, że staje się ono jeszcze trudniejszym, jeśli nie posiadamy pewnej jasno określonej ścieżki, po której powinniśmy przeprowadzać każdego z klientów. Ścieżka ta powinna składać się z etapów, na których wymagane są określone działania oraz konkretne informacje do uzupełnienia. Naturalnie nie chodzi tutaj o to, aby ujednolicać proces sprzedażowy dla wszystkich typów okazji biznesowych, a raczej, aby zdefiniować pewne reguły dla każdego z przypadków.
Dobrze przemyślana, dopracowana ścieżka sprzedażowa pozwala przede wszystkim skupić się na aktualnym etapie pracy nad potencjalnym klientem lub okazją biznesową. Określa jakie działania należy podjąć oraz które dane należy zebrać. Najprostszym przykładem jest tutaj etap audytowania, w którego trakcie niezbędne jest przygotowanie całego zestawu informacji dotyczących infrastruktury, na której montowana będzie instalacja. Dodatkowo w niektórych przypadkach konieczne może być dołączenie dodatkowych zdjęć. Dzięki kontroli nad tym, jakie dane i w jaki sposób zostaną uzupełnione w trakcie audytowania, możemy uniknąć problemów w dalszych etapach prac, gdzie informacje te będą niezbędne. Z powyższego podejścia płynie więc korzyść nie tylko dla zespołu handlowego, ale również dla wszystkich pozostałych, którzy w późniejszych etapach korzystać będą z informacji uzupełnionych przez sprzedaż.
Dodatkową korzyścią, którą wiele systemów CRM oferuje swoim użytkownikom, są funkcje powiadomień i przypomnień. Ułatwiają one sprzedawcom trzymanie ręki na pulsie oraz nadążanie za ustalonymi terminami. W ten sposób kontakt nawiązywany jest w oczekiwanym przez klienta momencie, co wpływa nie tylko na zwiększenie szansy sprzedaży, ale również na kreowanie wizerunku firmy jako terminowego i rzetelnego dostawcy.
Zbierz dane w jednym miejscu
Wyobraźmy sobie sytuację, w której po dwóch rozmowach telefonicznych klient wyraził swoje zainteresowanie usługami naszej firmy. Przez telefon uzyskaliśmy już część potrzebnych informacji, teraz jednak umawiamy się na bezpośrednie spotkanie w celu przeprowadzenia audytu. Siadamy przy stole oko w oko z naszym klientem, uruchamiamy komputer i zaczynamy zadawać pytania. Pytania znajdują się w jednym arkuszu kalkulacyjnym, natomiast informacje, które już zebraliśmy w drugim. Dodatkowo mamy otwarty również katalog dostępnych paneli fotowoltaicznych z cennikiem, naszą korespondencję mailową oraz notatki spisane po rozmowie przez telefon. Łatwo wyobrazić sobie, że wszystkie otwarte programy i pliki wywołują niepotrzebny chaos i wydłużają czas spotkania. W rzeczywistości wszystko to mogłyby być zawarte na jednym lub dwóch ekranach! Systemy CRM dają nam taką właśnie możliwość, pozwalając na przechowywanie wszystkich opisanych wyżej informacji oraz jednocześnie oferując nam pełny widok klienta.
Widok klienta powinien zawierać wszystkie informacje, jakie do tej pory udało nam się o kliencie zgromadzić - i nie mówię tu jedynie o jego danych personalnych! Istotne jest, aby zespół sprzedaży kompletował wszystkie informacje dotyczące preferencji i potrzeb klienta, a także jego obawy i wątpliwości związane z inwestycją. Chyba nie muszę tłumaczyć, jak przydatna może okazać się taka wiedza podczas spotkania! Oprócz wszystkich informacji, które w ciągu procesu sprzedażowego zdołamy zgromadzić, widok klienta powinien zawierać również pełną historię jego komunikacji z firmą. Dzięki temu osoby pracujące nad daną okazją biznesową mają możliwość szybkiego odniesienia się do konkretnej wiadomości. Jest to dodatkowo recepta na zachowanie ciągłości komunikacji z klientem w przypadku nieobecności osoby, która jest jego opiekunem na co dzień.
Największa korzyść z pełnego widoku klienta płynie oczywiście dla zespołu sprzedażowego. Dzięki temu podczas rozmowy z klientem można uniknąć niezręcznego przełączania się przez stos plików i stron, na których znajdują się różne informacje o nim. Poza handlowcami ze wszystkich zebranych informacji skorzystać mogą również zespoły odpowiedzialne za wykonanie instalacji, a także serwis, marketing i zarząd. O korzyściach tych ostatnich opowiem szerzej w kolejnym punkcie.
Analizuj, nie zgaduj
Jak już wspomniałam, z danych zbieranych w systemie CRM na dalszych etapach, korzystać mogą wszystkie osoby, które są do tego uprawnione, w tym sam zarząd firmy. W systemach CRM gromadzimy bowiem nie tylko informacje o klientach, ale również szczegóły dotyczące okazji biznesowych. Określamy między innymi potencjalną wartość zlecenia, stopień zaawansowania rozmów, a w przypadku przegranej okazji także powód, dla którego klient zrezygnował.
Dane historyczne dotyczące wygranych lub przegranych okazji biznesowych mogą pomóc w ukierunkowaniu działań poszczególnych zespołów tak, aby minimalizować koszty oraz maksymalizować zyski działalności organizacji. Dodatkowo umożliwiają one analizę efektywności dotychczas stosowanych praktyk i wprowadzanie usprawnień tam, gdzie wyraźnie dostrzegalne są problemy. Za przykład może posłużyć tutaj analiza etapów, w których zatrzymuje się lub znacząco spowalnia proces sprzedażowy. Może okazać się bowiem, że większość okazji zostaje przegranych na etapie ofertowania, ponieważ oferta jest wysłana zbyt późno lub jest niedopasowana do potrzeb albo możliwości klientów.
Odpowiednio dobrany system CRM powinien dostarczać nam narzędzia, które umożliwią raportowanie i analizę danych, a co za tym idzie wyciąganie cennych dla firmy wniosków. W ten właśnie sposób pozbywamy się z procesów wszelkich kroków, które bazują na wiedzy książkowej lub przeczuciu, w zamian zastępując je działaniami opartymi na realnych danych pochodzących z naszego biznesu.
Oszczędzaj czas na kalkulacjach
Montaż, elektryka, inwerter i co najważniejsze — panele fotowoltaiczne — to tylko niektóre z wyborów, jakie musi podjąć każdy klient decydujący się na inwestycję w instalację fotowoltaiczną. Od trudnych do przyswojenia pojęć i enigmatycznych kalkulacji może zakręcić się w głowie, idealnie więc byłoby zwrócić się o pomoc do specjalisty — firmy zajmującej się instalacją, która rozwieje wszelkie wątpliwości i przedstawi możliwe scenariusze kosztów oraz zwrotów z inwestycji. Wycena instalacji to z kolei bardzo złożona sprawa, a przecież w biznesie często liczy się czas. W tym miejscu może pojawić się dylemat — czy dostarczyć ofertę szybko, ale z mniejszą liczbą szczegółów i opcji do wyboru, czy spędzić nad jej przygotowaniem więcej czasu ryzykując, że klient podejmie decyzję, zanim zdążymy skompletować wszystkie korzystne dla niego możliwości?
System CRM ma szansę pozbawić nas takich dylematów, zaspokajając obydwie te potrzeby. Automatyzacja kalkulacji kosztów i zwrotów oraz dobór elementów instalacji na bazie zależności pomiędzy nimi to rozwiązanie, które pozwala w krótkim czasie wygenerować wiele zróżnicowanych ofert. W ten sposób możemy rozwiać wszelkie dylematy klientów, przedstawiając im szereg możliwości z dopasowanymi do nich wyliczeniami kosztów oraz zwrotów z inwestycji. Dodatkowo, przechowując w systemie informacje o produktach, możemy umieścić w swojej ofercie szczegółowe informacje dotyczące przykładowo zalet i wad każdego z rozwiązań, zyskując przy tym wizerunek eksperta w oczach klienta.
Zdecydowaną zaletą automatyzacji lub częściowej automatyzacji procesu generowania ofert jest zaoszczędzony przez sprzedawców czas. Ponieważ osoby pracujące z klientami, powinny być skupione przede wszystkim na dbaniu o relacje z nimi, warto zatroszczyć się o to, aby zminimalizować czas, jaki muszą przeznaczać na pozostałe zadania.
Dbaj o swoich klientów, by pozyskać kolejnych
Dla firmy usługowej nic nie stanowi lepszej reklamy niż dobrze wykonana praca. Bazując na doświadczeniu Britenet w pracy z firmami z branży fotowoltaicznej wiem, że i w tym przypadku nie jest inaczej. Osoby poszukujące usługodawcy chcą mieć pewność, że zlecenie zostanie wykonane solidnie i w terminie, dlatego też chętniej korzystają z usług firm poleconych im przez znajomych lub rodzinę.
Z tego właśnie względu warto dbać o nasze relacje z klientami nie tylko do momentu wykonania instalacji, ale także i później. Zadanie nie należy oczywiście do najprostszych, bowiem wraz z upływem czasu liczba klientów rośnie, a sprzedaż powinna być skupiona przede wszystkim na rozmowach z nowymi klientami. W tym miejscu ponownie warto sięgnąć po funkcjonalności oferowane przez systemy CRM.
Wśród najistotniejszych elementów, które należałoby wymienić w kontekście utrzymania klientów, jest oczywiście serwis. Najważniejszym aspektem jest tutaj jakość i szybkość obsłużenia danego zgłoszenia. Systemy CRM pomagają zadbać o to, aby proces ten przebiegał szybko i sprawnie. Istotne jest, aby odpowiednio przypisany do zgłoszenia pracownik został natychmiast o nim powiadomiony. Pozwoli to przyspieszyć czas pierwszej reakcji ze strony firmy, a co za tym idzie, wzbudzimy w kliencie poczucie, że dbamy o niego i jego interesy.
Tak jak w przypadku sprzedaży, tak i w kwestii serwisu warto również przygotować ścieżkę, która zdefiniuje akcje, jakie należy podjąć oraz informacje, które należy zebrać na określonych jej etapach. Dzięki temu uzyskujemy pewność, że każdy klient zostanie obsłużony w możliwie krótkim czasie oraz w ten sam lub podobny sposób spełniający normy firmy. Dzięki temu również zyskujemy zadowolenie obecnych klientów oraz szansę na kolejne polecenia w przyszłości.
Podsumowanie
Praca zespołu handlowego w branży fotowoltaicznej wiąże się z szeregiem wyzwań związanych bezpośrednio z charakterem świadczonych przez nią usług. Wśród problemów, z jakimi na co dzień mierzy się sprzedaż, wymienić można długi proces decyzyjny, wiele danych technicznych, które muszą zostać skompletowane w trakcie rozmów z klientem, a także skomplikowane i czasochłonne przygotowywanie ofert. Te i wiele innych problemów można przynajmniej częściowo rozwiązać, wykorzystując w tym celu CRM. Dzięki tego typu systemom mamy możliwość przechowywania wszystkich istotnych informacji w jednym miejscu wykorzystując do tego między innymi pełny widok klienta. Dodatkowo pozwalają one kształtować i stale udoskonalać procesy sprzedażowe, upraszczając w ten sposób pracę handlowców. Dane zbierane w trakcie tego procesu są niezastąpionym źródłem wiedzy dla zarządu, który na ich podstawie ma możliwość analizy obecnych strategii, dostrzegania ich mocnych i słabych stron. Poza samą sprzedażą, systemy CRM pomagają również dbać o zadowolenie obecnych klientów, co z kolei może przełożyć się na zwiększenie liczby poleceń naszych usług wśród ich znajomych.
Choć wszystkie systemy CRM bazują na jednym założeniu, mogą znacznie różnić się dostępnymi funkcjonalnościami. Z tego powodu przed podjęciem tak ważnej decyzji, warto uprzednio zapoznać się z różnymi ofertami dostępnymi na rynku oraz wybrać taką opcję, która najlepiej wpasuje się w nasze potrzeby. Zachęcam również do przeczytania materiałów, które mogą pomóc w podjęciu decyzji oraz w przygotowaniu wdrożenia CRM.
