Prowadząc biznes, należy mieć pod kontrolą wszystkie cyferki. Dotyczy to nie tylko działów sprzedaży. Pamiętajmy, że efektywność działań wszystkich departamentów w danej organizacji może zostać zmierzona. By firma mogła skutecznie się rozwijać, niezbędne jest wyznaczanie celów oraz ustalenie parametrów, które pozwolą później na ocenę stopnia ich realizacji. Wydawać by się mogło, że wystarczy sprawdzić liczbę pozyskanych klientów lub wygenerowany zysk, aby określić skuteczność pracy.
Jednak jest jeszcze mnóstwo innych wskaźników, które pozwalają na wyciągnięcie dodatkowych wniosków z dotychczasowych działań i ulepszenie ich w przyszłości. Monitorowanie wszystkich tych wskaźników po to, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe, umożliwia Salesforce.
KPI, czyli Key Performance Indicator, to kluczowy wskaźnik efektywności. Jeśli chcemy sprawnie określić KPI dla danej firmy, a następnie zespołu i pracowników, należy rozbić to pojęcie na czynniki pierwsze. Na początku trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie, co w danym kontekście oznacza słowo „kluczowy”. Jakie efekty są pożądane, aby firma mogła osiągnąć sukces? Czy będzie to przykładowo liczba rozmów z klientami zrealizowana na przestrzeni tygodnia bądź miesiąca? Kolejno w pojęciu KPI, zawarty jest „wskaźnik”. Jego określenie pozwala na przewidzenie efektów działań w przyszłości na podstawie obecnych wyników. Pod hasłem “efektywność” kryje się natomiast stosunek jakiegoś działania do konkretnych efektów. Przykładowo, jeśli sprzedawca nawiąże kontakt z 5 decydentami, to wartość ostatecznego kontraktu wzrośnie o 40%.
Określenie KPI, jeszcze przed rozpoczęciem działań, jest niezwykle istotne, gdyż pozwala nie tylko mierzyć bieżącą aktywność i skuteczność pracowników, ale ułatwia także jasne zdefiniowanie oczekiwań i zadań. Dzięki temu komunikacja na linii przełożony — podwładny jest usprawniona. Już na samym początku zostają jasno określone cele, dzięki czemu można uniknąć niedomówień czy niezgodności. Stałe mierzenie efektywności może też działać motywująco na pracowników oraz pozwala zaobserwować im, w jakich obszarach czują się mocni i efektywniej realizują powierzone zadania. Dodatkowo KPI dostarczają informacji na temat spodziewanych efektów danych działań, co jest wyjątkowo ważne na etapie planowania kolejnych projektów, przewidywania spodziewanych wyników i ustalania budżetu. W konsekwencji można zrezygnować z czynności, które nie przynoszą żadnych efektów.
Warto zwrócić uwagę na rozróżnienie dwóch rodzajów wskaźników efektywności. Pierwszy to wyprzedzający. Określa on wszelkie możliwe do zmierzenia czynności, które mają miejsce w procesie budowania lejka sprzedażowego. Na jego podstawie można wywnioskować, jakie efekty zostaną osiągnięte. Wskaźnik wyprzedzający obejmuje takie działania jak liczba wykonywanych telefonów w tygodniu, liczba rozmów zwieńczonych sprzedażą czy udane transakcje. Drugi rodzaj KPI to wskaźnik opóźniony. Opisuje on już wykonane działania i ich efekty. Do tej grupy należą przykładowo wysokość sprzedaży, liczba nowych klientów czy wzrost marży. Zazwyczaj to właśnie ten drugi wskaźnik najbardziej interesuje decydentów.
Kluczowe wskaźniki efektywności będą różnić się w zależności od działu i wykonywanych działań. Szczególnie dużo KPI jest związanych z działem sprzedaży. Dlatego też najwięcej wskaźników znajduje się w Sales Cloud od Salesforce. Do podstawowych należą m.in. całkowita liczba potencjalnych klientów (Total LEads Created), a kolejno liczba szans sprzedaży (Total Opportunities Opened) i wygranych szans sprzedaży (Total Opportunities Won), czas odpowiedzi na zapytanie potencjalnego klienta (Lead Response Time), liczba wykonanych kontaktów (Rate of Contact), liczba ponownych kontaktów do potencjalnych klientów (Rate of Follow Up Contact), liczba interakcji podjętych przez potencjalnych klientów w stosunku do ponownej wiadomości wysłanej przez sprzedawcę (Clicks from Sales Follow-up Emails), aktywność sprzedawców w serwisach społecznościowych (Social Media Usage), stopień wykorzystania materiałów marketingowych przez sprzedawców (Usage Rate of Marketing Collateral) oraz stosunek szans sprzedaży do wygranych szans sprzedaży (Opportunity-to-Win Ratio). W Salesforce można zmierzyć także średnią wartość kontraktu (Average Contract Value) czy liczbę otrzymanych odpowiedzi (Number of Responses Received).
Zaletą Salesforce jest to, że nie ma on ograniczeń pod względem tworzenia własnych wskaźników. Jest elastyczny i dostosowywany do potrzeb firmy, KPI również. Salesforce uwzględni każdy wskaźnik, na którym będzie zależeć firmie. Dzięki narzędziu do analityki danych Tableau, wszystkie KPI zostaną przedstawione w formie dashboardów. Możliwość wizualizacji danych pozwala na lepsze zrozumienie różnych zależności i uproszczenie przekazu. Jest to szczególnie ważne w momencie prezentowania wyników pracy osobom decyzyjnym w firmie.
