System do zarządzania relacjami z klientami jest obecnie niezbędnym narzędziem w większości przedsiębiorstw. Jednak każda firma ma inną specyfikę i potrzeby. Jakie zatem funkcjonalności warto mieć w CRMie, by jak najlepiej spełniał swoją rolę?
Głównym zadaniem CRMu jest gromadzenie i systematyzowanie danych o klientach. Zebranie ich w jednym miejscu usprawnia komunikację między działami w firmie. Na etapie wyboru rozwiązania warto zwrócić uwagę na to, jakie informacje o kliencie obejmuje — czy są to tylko podstawowe dane? A może za pośrednictwem CRM można wysyłać e-maile lub śledzić aktywność potencjalnego kontrahenta w mediach społecznościowych? Salesforce może zostać dopasowany do specyficznych potrzeb każdej firmy. Stąd, jeśli większość dostępnych rozwiązań nie posiada funkcji lub pola, na jakim Ci zależy, deweloperzy Salesforce utworzą ją specjalnie dla Ciebie.
Warto też sprawdzić, czy wybrany CRM może zostać zintegrowany z innymi, już używanymi w firmie narzędziami i systemami. Automatyczne gromadzenie i ujednolicanie danych w jednym miejscu będzie niewątpliwie dużym ułatwieniem dla pracowników.
Zarządzanie dokumentami i materiałami marketingowymi zebranymi w jednym miejscu to także ogromna zaleta CRM. Dzięki temu mogą one być na bieżąco aktualizowane, dział sprzedaży ma je na wyciągnięcie ręki, a dodatkowo można mierzyć stopień wykorzystania materiałów marketingowych przez sprzedawców. Rozwiązania te również przyspieszają komunikację, likwidując zbędne blokery, takie jak wymiana wielu wiadomości mailowych z prośbami o zaktualizowanie czy przesyłanie materiałów dla klienta. Poza materiałami marketingowymi CRM może stanowić bazę wiedzy dla wszystkich pracowników, zawierającą odpowiedzi na nurtujące ich pytania.
Pracownicy działów obsługi klienta z pewnością docenią także możliwość korzystania z gotowych szablonów odpowiedzi, co uczyni ich pracę bardziej efektywną. Dzięki funkcjonalności podglądu klienta w widoku 360 stopni połączonej z bazą wiedzy, podczas rozmowy z klientem pracownik natychmiast zyskuje dostęp do całej historii kontrahenta oraz otrzymuje podpowiedzi jak rozwiązać jego problem. Do wielu rutynowych interakcji świetnie sprawdzi się wykorzystanie sztucznej inteligencji. Automatyzacja jest obecnie bardzo pożądanym elementem.
Kolejną wartą uwagi funkcjonalnością CRM jest możliwość tworzenia ujednoliconych cenników oraz ofert dla potencjalnych klientów. Są one tworzone na podstawie wprowadzonych danych w zależności od potrzeb kontrahenta. Ta funkcjonalność sprawdzi się w szczególności w firmach, świadczących szeroki zakres usług bądź posiadających wiele produktów, które klienci dobierają w zróżnicowane pakiety.
System CRM to przede wszystkim zbiór danych. Dlatego też niezwykle przydatną funkcją jest proste tworzenie raportów i analiz na podstawie wybranych kryteriów. Osoby zarządzające zespołami oraz decydenci z pewnością docenią możliwość szybkiego raportowania i analizowania wyników pracy. To pozwala także na ocenienie, czy konkretne działania przynoszą oczekiwane efekty, czy też nie oraz daje możliwość szybkiego reagowania na ewentualnie pojawiające się problemy.
Bazując na posiadanych danych, CRM może także tworzyć prognozy na przyszłość dotyczące różnych aspektów biznesu. Opieranie się na dotychczasowych danych daje decydentom możliwość budowania strategii firmy i podejmowania trafnych decyzji biznesowych.
Mimo że system CRM jest obecnie niezbędnym narzędziem w większości firm, to jego funkcjonalności będą różniły się w zależności od potrzeb danego przedsiębiorstwa. Największą zaletą CRMu jest jego elastyczność i możliwość personalizacji. Warto jednak zwrócić uwagę na przedstawione aspekty, by w pełni wykorzystać potencjał wybranego przez siebie rozwiązania.
