Dobra organizacja pracy to podstawa, aby osiągnąć jak najlepsze rezultaty. Istotną kwestią w tym temacie jest dostosowanie odpowiednich narzędzi, które pomogą w polepszeniu wyników organizacji. System CRM, czyli Customer Relationship Management w dosłownym tłumaczeniu oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Czy zastanawiałeś się jaki wpływ na Twoją firmę będzie miał dobrze dobrany i skonfigurowany system klasy CRM? Dlaczego tak bardzo istotne jest określenie potrzeb oraz dobry research rynku pod względem możliwości danego rozwiązania? W poniższym artykule dowiesz się więcej o systemach CRM oraz o tym, jaki wybrać dla swojej firmy.
Czym jest CRM?
Na początek warto szczegółowo wyjaśnić, czym jest system CRM i jakie korzyści płyną z włączenia tej technologii w działaniach firmy. W dużym skrócie oprogramowanie CRM to zespół narzędzi, które umożliwiają zarządzanie kontaktem z klientami. Jest on niezwykle pomocny w nawiązaniu, utrzymaniu i usprawnieniu komunikacji między przedstawicielami organizacji z jej odbiorcami. Technologia ta umożliwia identyfikację klientów, gromadzenie ich danych (dane adresowe, finansowe, sprzedażowe), a także stworzenie spersonalizowanej oferty
dla konkretnych grup odbiorców. Budowanie historii na temat klientów jest ważnym działaniem, szczególnie dla działu marketingu, sprzedaży, czy obsługi klienta, ale dbanie o relację z Klientem nie jest jedynym celem, który możemy zrealizować przy pomocy takiego narzędzia. Wprowadzenie oprogramowania klasy CRM pozwoli znacząco uporządkować procesy sprzedażowe i marketingowe w firmie, mierzyć efektywność działań oraz je automatyzować.
Dlaczego każda firma powinna mieć CRM?
Systemy CRM dedykowane są zarówno dla małych, średnich, jak i dużych firm. Jednak nie wszystkie oprogramowania będą skuteczne dla każdej organizacji. Systemy CRM znacząco się od siebie różnią, posiadają funkcje, które niekoniecznie są potrzebne Twojej firmie. Ze względu na różnorodność branż, potrzeb w firmach, a także ogromny wachlarz możliwości działań sprzedażowych przed włączeniem wybranej technologii do działań organizacji warto zastanowić się, w jakim celu jest nam ona potrzebna oraz jakie problemy ma rozwiązać.
CRM można podzielić, ze względu na funkcje i rolę, jaką pełni w firmie.
- Pierwsza to funkcja komunikacyjna, która ułatwia przepływ informacji i historii klienta w firmie oraz kontakt z klientem.
- Druga to funkcja operacyjna umożliwiająca automatyzację procesów sprzedaży i marketingu.
- Ostatnia to funkcja analityczna dające możliwość analizy danych związanych z podejmowanymi przez firmę działaniami w czasie rzeczywistym.
Systemy CRM można określić ogólnie jako techniczna pomoc dla firmy. Jej narzędzia pomagają w zbieraniu informacji o kliencie i tworzeniu specjalnej bazy danych. Znajdują się w niej takie informacje jak: karta klienta, szanse sprzedażowe, maile, zbiór ofert i zamówień oraz wszystkie dokumenty – zebrane informacje mogą zostać wykorzystane przez dział sprzedaży, marketingu, czy obsługi klienta.
Jeśli zastanawiasz się jaki system CRM wybrać, pomyśl jakie problemy mogą dotyczyć Twojej firmy i jakie dane pomogą w ich rozwiązaniu. Technologia, o której mówimy, wypływa m.in. na:
- usprawnienie procesów sprzedażowych;
- polepszenie organizacji pracy;
- nawiązanie i utrzymanie kontaktów z klientem;
- przyspieszenie wykonywanych obowiązków;
- zwiększenie bezpieczeństwa firmowych danych klienta (gromadzenie ich w bazie danych zmniejsza ryzyko zgubienia dokumentów);
- zebranie aktualnych raportów i skuteczne mierzenie podejmowanych działań sprzedażowych;
- gromadzenie informacji dla firmy o stanach magazynowych i cenach produktów;
- zarządzanie czasem pracowników;
- uporządkowaną wiedzę na temat klientów i partnerów.
Dobrze dobrany system CRM powinien posiadać dużą elastyczność i skalowalność, czyli możliwość dostosowania wybranej technologii do potrzeb firmy w miarę jej wzrostu. Dobrą cechą jest również przyjazny interface, łatwa integracja i prosta obsługa narzędzi. Sam zakup nawet najdroższego oprogramowania nie przyniesie sukcesu. Istotną kwestią jest dostosowanie go do potrzeb firmy i odpowiednie zastosowanie oraz przełożenie procesów istniejących w firmie na system (System uszyty dla firmy, a nie firma dostosowująca się pod system). Przed wdrożeniem warto na wstępie zastanowić się, jaka jest wizja biznesowa Twojej firmy, określić długoterminowe cele organizacji oraz opisać zachodzące w niej procesy. Po wdrożeniu systemu warto ciągle obserwować zmiany i wprowadzać aktualizacje.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM
System CRM dla firm pozwala poprawić funkcjonowanie całej organizacji, a jego wdrożenie i odpowiednie wykorzystywanie może przynieść realne korzyści zarówno dla firmy, jak i dla pracowników.
Korzyści dla firmy
Najważniejsze korzyści, jakie daje CRM firmie to:
Tworzenie strategii komunikacji – poprawienie komunikacji w firmie, usprawnienie procesu pozyskiwania potencjalnych klientów, gromadzenie wszystkich informacji o współpracy z klientami, tworzenie bazy danych, znaczna poprawa jakości obsługi klienta.
Organizacja pracy – zwiększenie efektywności w firmie, wygodne planowanie działań i czasu pracy, zarządzanie pracownikami i szybsze zastępowanie nieobecnych, nawigowanie informacji do jednego miejsca, mobilny harmonogram spotkań i wydarzeń, synchronizacja z pocztą, łatwa analiza danych, automatyczne tworzenie raportów.
Bezpieczeństwo – bezpieczeństwo informacji w systemach klasy CRM najczęściej gwarantuje rozbudowane zarządzanie uprawnieniami, bezpieczne logowanie użytkowników, automatyczne kopie bezpieczeństwa oraz regularne aktualizacje.
Obniżenie kosztów – automatyzacja wielu działań zwiększa wydajność pracy poprzez eliminację nieskutecznych działań sprzedażowych i marketingowych. Jednocześnie dzięki głębokiej analizie oszczędzasz czas i środki a dział sprzedaży może skupić się na leadch, które rzeczywiście rokują i konwertują — nie tracą czasu na klientów, którzy w najbliższym czasie nic nie kupią.
Korzyści dla pracownika/ów
O większości zalet wspomnieliśmy już wcześniej. Jednak systemy CRM posiadają również korzyści skierowane konkretnie dla pracowników. Wlicza się do nich możliwość lepszej organizacji pracy własnej, uporządkowanie procesów sprzedażowych i marketingowych, dostęp do bazy klientów i szybsze pozyskiwanie informacji.
Czym grozi wybór nieodpowiedniego systemu CRM?
Zdarza się, że firmy decydują się na wybór systemu CRM nie do końca świadomie tego, jakie ma on możliwości. Istotną kwestią przed zakupem oprogramowania jest dokładne zaplanowanie tego, w jaki sposób system ma usprawnić pracę w firmie. Świadomość tego, w jaki sposób działają procesy sprzedażowe i jak przedstawiciele handlowi budują kontakty z klientami, może pomóc we właściwym wyborze oprogramowania, oraz ochronienia się przed dużymi kosztami wdrożenia CRM.
Co może mieć wpływ na wybór nieodpowiedniego systemu CRM?
- Wybór złego dostawcy.
- Brak pomysłu na zastosowanie systemu CRM.
- Próba dostosowania firmy do narzędzia, a nie narzędzia do firmy.
- Złe wdrożenie pracowników lub całkowity brak szkoleń z zakresu działania nowego oprogramowania.
- Źle dopasowany system do rzeczywistego zapotrzebowania firmy
Odpowiadając na pytanie: Czym grozi wybór nieodpowiedniego systemu CRM? Może z pewnością stwierdzić, że jest to brak jakichkolwiek efektów. Źle dopasowany system nie będzie rozwiązywał żadnych rzeczywistych problemów firmy. Brak określonego celu nie doprowadzi nas do jego rozwiązania, a przysporzy tylko problemy i niepotrzebne działania, które mogą się odbić na budżecie firmy. To samo tyczy się złego przeszkolenia pracowników, którzy w rezultacie nie będą umieć korzystać z nowych narzędzi. W najgorszym przypadku wybrany system stanie się jedynie bazą/repozytorium z historią klientów oraz przykrym obowiązkiem dla pracowników.
Podsumowanie
W dobie powszechnej cyfryzacji System CRM jest narzędziem „must have” dla każdej firmy, niezależnie od jej wielkości. To bardzo użyteczne narzędzie, ale tylko wtedy gdy jest użyte w konkretnym, zaplanowanym celu. Ta technologia powinna być dostosowana do firmy, a nie firma do systemu – inaczej mówiąc, CRM powinien być uzupełnieniem i ułatwieniem dotychczasowej pracy, powinien zostać wdrożony, a nie „uruchomiony”. I ostatnia, bardzo kluczowa kwestia to żeby system wniósł realną korzyść dla firmy, powinno się go dobierać zgodnie z potrzebami jego kluczowych użytkowników. Przede wszystkim handlowców, którzy z niego na co dzień korzystają.
