Vereinigung von Kundendaten zur Maximierung der Kundenerfahrung, Akquisition und Compliance

Unser Kunde ist eines der führenden Unternehmen auf dem internationalen Markt, das Finanz- und Versicherungsdienstleistungen erbringt. Das Unternehmen konzentriert sich auf eine langfristige Zusammenarbeit und Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden und die globalen Trends auf dem Versicherungs- und Finanzmarkt.

Herausforderungen

Aufgrund der großen Datenmenge, die von der Institution verarbeitet wurde, wurden sie in verschiedenen Domainsystemen gesammelt, was bedeutete, dass Geschäftsanwender, die einen echten Einfluss auf den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit hatten, keinen Zugriff auf vollständige Informationen über ihn hatten. Eine weitere Schwierigkeit war die Vielzahl von Unternehmen, die Teil der Organisation des Kunden waren. Die Verarbeitung von Daten unter solchen Bedingungen war komplex, zeitaufwändig und fehleranfällig. Daher ist es zu einer Priorität geworden, eine Lösung zu entwerfen und zu entwickeln, die es ermöglicht, vollständige Daten über den Kunden, seine Produkte und Marketinggenehmigungen bereitzustellen. Der Zugang zu systematisierten Daten würde eine erweiterte Kundenanalyse ermöglichen und den täglichen Service auf höchstem Niveau aufrechterhalten, die Marketingaktivitäten verbessern und vor allem die Anforderungen erfüllen, die sich aus der Verordnung zum Schutz personenbezogener Daten ergeben.

Lösungen

Um den Geschäftsanforderungen unseres Kunden gerecht zu werden, wurde die Arbeit an dem Projekt in drei grundlegende Phasen unterteilt:

Implementierung der zentralen Kundendatenbank — in dieser Phase wurden Daten aus Quellsystemen in unveränderter Form gesammelt und mithilfe von Mechanismen verarbeitet, die ihre Qualität verbessern (Datenqualität). Anschließend wurden die Daten dem Prozess unterzogen, die Kunden gemäß dem angegebenen Schlüssel zu Sammlungen zusammenzufassen. Informationen nach Abschluss des Datenqualitätsprozesses wurden in die zentrale Kundendatenbank übertragen.
Verwendung von Daten aus der zentralen Kundendatenbank bei Marketingaktivitäten — Aufbereitung von Daten für die Salesforce-Kampagnenmaschine und Durchführung von Marketingaktivitäten gemäß dem DSGVO-Gesetz. Die Phase bestand darin, Datenmetriken für wichtige Objekte zu erstellen, die Salesforce Marketing Cloud verwenden wird, ein Datenmodell als Vorlage für die Erstellung von Kampagnen zu entwerfen sowie Schnittstellen zu externen Anbietern zu entwerfen und die oben genannten Modelle in der bestehenden Kundenumgebung zu implementieren.
Erstellung der sogenannten 360°-Kundensicht — das Tool enthält alle persönlichen Daten des Kunden, seiner Produkte und Marketingeinwilligungen unter Berücksichtigung der Bedürfnisse der verschiedenen Abteilungen des Unternehmens. Ein wichtiger Teil der Phase war die Gestaltung von Schnittstellen zur Übertragung der vom System vorgenommenen Änderungen an den im Unternehmen vorhandenen Feldsystemen sowie die Integration in das Call Center-System zur Automatisierung der Arbeit. Ein weiterer Vorteil war die Schaffung eines Moduls zur Bearbeitung von Anfragen, die sich aus dem DSGVO-Gesetz ergaben. Das auf diese Weise implementierte Tool ermöglicht einen schnelleren und effizienteren Kundenservice.

Auswirkungen

Die Einführung der zentralen Kundendatenbank in der Versicherungsgesellschaft wirkte sich erheblich auf die Qualität des Kundendatenmanagements im Unternehmen aus, was sich auf die Steigerung der Geschäftseffizienz und das Treffen genauer Marketing- und Vertriebsentscheidungen auswirkte.

Die Implementierung der Lösungen verschaffte dem Unternehmen Zugriff auf hochwertige Kundendaten und ermöglichte es, Prozesse und Kosten in Bezug auf Service sowie Kommunikation mit Kunden zu optimieren.

Der zentrale Kundenstamm ist auch eine Gelegenheit, dank umfassender Kundenkenntnisse einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu erzielen. Darüber hinaus war unser Kunde in der Lage, die IT-Kosten und den Callcenter-Betrieb zu optimieren, die Sicherheitsprozesse zu verbessern und den Zugriff auf wichtige Informationen im Unternehmen zu verbessern.

Die Strukturierung der Daten bedeutete auch, die Kosten der DSGVO zu senken und die Einwilligungen zu zentralisieren und sie fast in Echtzeit verwenden zu können.