Fangen wir mit der Frage an: Was meinst du mit Wartung? Ist das für Sie allgemein verständliche Verwaltung und Fehlerbehandlung? Ist das eine Weiterentwicklung des Systems? Mit hoher Wahrscheinlichkeit haben Sie beide Fragen mit Ja beantwortet. Werde ich Sie mit der Aussage überraschen, dass es sich um zwei völlig unterschiedliche Aufgaben handelt, die oft von getrennten Teams ausgeführt werden sollten? Wartung und Entwicklung sind getrennte Welten mit unterschiedlichen Betriebsmodi, die oft unterschiedliche Kompetenzen und Kenntnisse des Systems selbst und seiner Prozesse erfordern.
In diesem Artikel werde ich mich auf den ersten Teil der Wartung konzentrieren — Verwaltung und Fehlerbehandlung.
Benötigt das CRM-System zusätzliche Wartung, Wartung?
In einer idealen Welt funktioniert ein einmal erstelltes Informationssystem einwandfrei und kontinuierlich. Es tauchen keine neuen Fehler auf, es mangelt nicht an Funktionalität, Integrationen mit anderen Systemen funktionieren vorbildlich und archivierte Daten werden automatisch gelöscht.
Backups werden nicht benötigt (da es keine Fehler gibt), aber sie werden perfekt ausgeführt. Wir haben einen unendlichen Pool an Lizenzen für neue Benutzer, und die Systemleistung verschlechtert sich nicht, wenn neue Daten hinzukommen.
Klingt wunderschön? Auf den ersten Blick scheint es leider Unmöglich. Jedes IT-System muss gewartet werden, bei Systemen der CRM-Klasse ist das nicht anders. Es ist jedoch möglich, dem Ideal näher zu kommen, wenn erfahrene Administratoren an Bord sind und die Wartung des CRM-Systems ordnungsgemäß organisiert wird.
Was ist die Wartung eines CRM-Systems?
Wie wir alle wissen, ist Wartung die Gesamtheit der Aktivitäten, die für den zuverlässigen und effizienten Betrieb eines Informationssystems durchgeführt werden. Für die Zwecke dieses Artikels werde ich die Wartung in drei Hauptbereiche unterteilen:
- Wir kümmern uns um die Qualität der Daten — der wichtigste Bereich.
- Datensicherheit.
- Fehlerbehebungen und Systemkonfiguration.
Datenqualität in CRM-Systemen
Daten sind ein integraler Bestandteil Ihres Unternehmens. Auf der Grundlage ihrer Analyse treffen Sie Geschäftsentscheidungen. Sie sind der Schlüssel zum Wachstum und zur Erlangung eines Wettbewerbsvorteils. Aus diesem Grund müssen sie gut organisiert und in vorbildlichem Zustand sein.
„Reinheit“ der Daten
Die Sorge um die Reinheit und Aktualität der Daten ist eine Aufgabe, die an die Verantwortung von Administratoren und Unternehmen grenzt. Fehlende Werte, unmögliche Bedingungen oder alte, verwaiste Aufzeichnungen, die Geschäftsberichte verfälschen, sind unerwünschte Situationen, die sich aber bei der Fülle an Informationen leider nur schwer vermeiden lassen.
Fortgeschrittene Benutzer oder Administratoren können in solchen Situationen Berichte erstellen, die dem Unternehmen mitteilen, wo Datenverluste auftreten.
Als Reaktion darauf können Administratoren die Systemkonfiguration durch zusätzliche Feldanforderungseinstellungen, Geschäftsregelvalidierungen oder das Löschen redundanter Daten ergänzen.
Sicherung — Sicherung
Wenn Sie bereits „saubere“ Daten haben, lohnt es sich, auf deren Sicherheit zu achten. Unvorhergesehener Serverausfall, Benutzerfehler bei Massenänderungen oder Datenverwirrung beim Import — das sind Situationen, die relativ selten vorkommen, aber ihr Auftreten kann das Funktionieren Ihres Unternehmens ernsthaft stören.
Wenn Sie über ein aktuelles Backup und einen Administrator im Standby-Modus verfügen, reduzieren Sie die Zeit erheblich, wenn Teile oder im schlimmsten Fall das gesamte Unternehmen darauf warten, repariert zu werden.
Keine Duplikation
Duplikate — insbesondere Kundendaten — verlangsamen bestenfalls die Arbeit Ihrer Mitarbeiter und zwingen sie, doppelt so viele Aufgaben zu erledigen, falls Kundendaten zwischen den Datensätzen verstreut sind. Im schlimmsten Fall machen sie Fehler, die dazu führen können, dass Sie den Respekt und die Anerkennung Ihrer Kunden und in der Folge sogar Ihre Verkaufschancen verlieren.
Hier hilft Ihnen der Systemadministrator bei der Implementierung der Regeln für die Deduplizierung von Datensätzen. Dadurch informiert das System die Benutzer darüber, dass sie mit doppelten (möglicherweise veralteten) Datensätzen arbeiten können, oder blockiert sogar die Möglichkeit, Duplikate zu erstellen, wodurch die Aktualisierung vorhandener Daten erzwungen wird.
Aktuelle Daten
So kommen wir zum Thema Datenaktualität. Daten sind ein Spiegelbild der Realität, doch gerade im Geschäftsleben ändert sich diese gerne dynamisch. Daten halten nicht immer Schritt, was zu falschen Entscheidungen führen kann. Mit anderen Worten: Daten sind nützlich, solange sie aktuell sind.
Hier spielt die Benutzeroberfläche eine große Rolle. Daher muss das System, das Sie Ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen, bequem und intuitiv zu bedienen sein, damit sie die Daten schnell und vor allem kontinuierlich aktualisieren können.
Bei der Aktualisierung der Oberfläche hilft Ihnen kein anderer als der Administrator. Es kann die Elemente der Benutzeroberfläche anpassen, neue kontextuelle Aktionen hinzufügen oder einfach das Erscheinungsbild attraktiver gestalten - all dies soll die Arbeit der Benutzer des Systems verbessern.
Vollständig ausgefüllte Informationen über die Gegenpartei
Es ist natürlich, dass Sie zu Beginn der Zusammenarbeit mit einem Auftragnehmer möglicherweise nicht auf zu viele Informationen über ihn zugreifen können. Während sich Ihre Zusammenarbeit weiterentwickelt, gewinnen Sie zusätzliche Kenntnisse darüber, indem Sie die Kundenakte vervollständigen. Was aber, wenn Benutzer vergessen, neue Informationen einzugeben? Die Daten der Gegenpartei sind möglicherweise unvollständig. Und was ist, wenn Sie bereits einen Vertrag unterzeichnet haben und lange Zeit keine weitere Zusammenarbeit eingehen? Daten können, umgangssprachlich gesprochen, alt werden.
Wie geht man damit um? Der Administrator kann entsprechende Benachrichtigungen für Benutzer definieren, die sie daran erinnern, die Daten zu vervollständigen, oder vorschlagen, eine „Nachverfolgung“ mit einem Kunden durchzuführen, mit dem sich in letzter Zeit niemand in Verbindung gesetzt hat. Auf diese Weise verfügen Sie nicht nur über einen vollständigen und aktuellen Satz an Auftragnehmerdaten, sondern können auch eine langfristige Beziehung zu ihnen aufbauen.
Verwaltung von Benutzern und Berechtigungen
Wissen, woher die Informationen kommen
Die Regierungen der Welt werfen zunehmend einen mutigen Blick auf die Speicherung und Speicherung von Daten in Informationssystemen. Vorschriften wie die DSGVO stellen besondere Anforderungen, insbesondere im Zusammenhang mit der Speicherung und Löschung von Kundendaten.
Der Administrator kann Aufgaben im Zusammenhang mit der Anonymisierung von Kundendaten und der Überwachung ihrer Verwendung übernehmen. Es wird auch in der Lage sein, festzustellen, welche Informationen verarbeitet werden, wo im System sie gespeichert sind und ob ihr Ablaufdatum abgelaufen ist. Es wird auch die Prozesse der Datenlöschung nach Ablauf des Verarbeitungszwecks konfigurieren.
Schützen Sie Ihre Daten davor, in falsche Hände zu geraten
Die externe Sicherheit Ihres Systems hängt weitgehend vom Hersteller des Systems selbst, Ihrer IT-Infrastruktur und Ihren Benutzern ab.
Die Rolle des CRM-Administrators im Thema Sicherheit besteht darin, Sicherheitsrichtlinien im System für den Zugriff auf das System selbst und auf die Daten zu konfigurieren. Seine Aufgabe wird es sein, sicherzustellen, dass Benutzer sich auf sichere Weise und von autorisierten Netzwerkadressen aus autorisieren. Der Administrator wird ebenfalls auf der Hut sein, die aus dem System kommenden Daten überwachen und Anomalien bei den Aktionen der Benutzer feststellen.
Konfiguration des Systems
Behebung von Fehlern
Es gibt keine idealen Systeme, und Fehler und Fehlfunktionen können sich noch lange nach der Implementierung in ihnen manifestieren. Es lohnt sich sicherzustellen, dass der Administrator in solchen Situationen in Alarmbereitschaft ist, damit er schnell reagieren kann.
Prozesse aktualisieren
Es ist klar, dass Geschäftsprozesse nicht in Stein gemeißelt sind und sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Das CRM-System kann sie dann nicht vollständig widerspiegeln, was dazu führt, dass es für die Benutzer zu einem Ärgernis wird, anstatt die Arbeit der Benutzer zu unterstützen.
Im Rahmen seiner Aufgaben kann der Administrator sicherstellen, dass die Systemprozesse die Geschäftsprozesse bestmöglich widerspiegeln, indem er entsprechende Änderungen vornimmt.
Dossier
Die aktuelle technische Dokumentation und das Benutzerhandbuch des Systems sind Richtlinien für die reibungslose Implementierung neuer Benutzer. Der Administrator, der Änderungen am System vornimmt, sollte sich um deren aktuellen Status kümmern.
Zusammenfassung
Der Abschluss der Implementierung und Stabilisierung des Systems ist der Beginn einer neuen Lebensphase. Erst nach längerem Gebrauch wird sich zeigen, wie die Benutzer es verwenden, welche endgültige Qualität die darin gespeicherten Daten haben und welche Änderungen erforderlich sind, um sie weiter zu verbessern. In jedem dieser Bereiche ist es von unschätzbarem Wert, einen erfahrenen Administrator zu haben. Es kümmert sich um die Ausführung der Aufgaben, die für den ordnungsgemäßen Betrieb des Systems erforderlich sind, und hält es in einem guten Zustand und verlängert somit seine Lebensdauer.
Einige der von mir genannten Wartungsaufgaben, wie z. B. die Aktualisierung von Prozessen, sind gefährlich nahe daran, in die zweite Kategorie von Aufgaben eingeordnet zu werden, die in der Einleitung erwähnt wurden und häufig mit der Wartung verbunden sind — die Weiterentwicklung des Systems. Das liegt daran, dass diese Grenze oft sehr verschwommen ist. Einerseits ist es meistens das Wartungsteam, das über die besten Kompetenzen und Kenntnisse des Systems verfügt, um Entwicklungsaktivitäten durchzuführen. Andererseits ist es wahrscheinlich, dass die Umsetzung der aktuellen Wartungsaufgaben ihren Terminplan vollständig ausfüllt, und neue Funktionen müssen möglicherweise neu gestaltet werden.
Es gibt kein Rezept für eine perfekte Klassifizierung von Wartungsaufgaben. Letztlich liegt es an Ihnen, zu entscheiden, ob Sie zwei separate Teams für die Wartung und Entwicklung haben möchten, und eine klare Abgrenzung der Verantwortlichkeiten zwischen diesen Teams festzulegen.
Wir empfehlen Ihnen, das folgende Formular auszufüllen und sich mit unserer Studie mit dem Titel „Implementierung von CRM“ vertraut zu machen. Woran lohnt es sich zu erinnern?“
