In einer Welt, in der Kunden über mehrere Berührungspunkte mit Marken interagieren, von Websites über mobile Apps bis hin zu physischen Geschäften, ist es entscheidend, dass diese Interaktionen nahtlos und integriert sind. Erfahren Sie, wie Sie effektiv und ohne Unterbrechung Omnichannel-Erlebnisstrategien implementieren können, die die Kundentreue erhöhen und den Umsatz steigern.
Die wichtigsten Aspekte dieses Artikels
- Ein konsequenter Omnichannel-Kundenservice hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung und erhöht die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen am Markt.
- Die Nutzung von Echtzeitdaten ermöglicht eine dynamische Anpassung an die Kundenbedürfnisse und erhöht die betriebliche Effizienz.
- Die Beseitigung von Datensilos, die Integration von Systemen und die Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit sind die wichtigsten Schritte bei der Umsetzung einer erfolgreichen Multichannel-Strategie.
Die Bedeutung einer einheitlichen Customer Journey
Eine einheitliche Customer Journey bedeutet, dass der Kunde unabhängig davon, welchen Kanal er für die Interaktion mit der Marke wählt, immer ein konsistentes, hochwertiges Erlebnis erwarten kann. Die Historie und die Vorlieben des Kunden werden sofort erkannt, was einen personalisierten und nahtlosen Service in jeder Phase ermöglicht.
BMW ist ein Paradebeispiel für die Wirksamkeit dieses Ansatzes und hat seine Online- und Offline-Kanäle integriert, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die App „My BMW“ ermöglicht es, neue Modelle zu entdecken, Probefahrten zu vereinbaren oder sogar Fahrzeuge zu personalisieren, während Besuche in Ausstellungsräumen das digitale Kundenerlebnis perfekt ergänzen.
Eine einheitliche Customer Journey steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schafft auch langfristig Vertrauen und Loyalität. Wenn Unternehmen Bedürfnisse vorhersehen und zeitnahe, relevante Lösungen anbieten können, verringern sie Reibungsverluste und schaffen eine stärkere emotionale Bindung zu ihrer Zielgruppe. Diese Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg sorgt dafür, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen, was zu höheren Bindungsraten und langfristiger Markentreue führt.
Unmöglich ist nichts – nutzen Sie die Technologie für die Omnichannel-Integration!
CIOs spielen eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass die richtigen Technologielösungen zur Unterstützung einer Omnichannel-Integrationsstrategie vorhanden sind. Ihre Aufgabe besteht nicht nur darin, Systeme zu verbinden, sondern auch zu verstehen, wie sich die einzelnen Technologien auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken.
Ein Beispiel für eine solche Integration ist die Verbindung eines CRM-Systems wie Salesforce mit E-Commerce-Systemen und Verkaufsstellen in Geschäften. Auf diese Weise gewährleisten Sie die Konsistenz der Daten über den Kaufverlauf oder die Kaufpräferenzen über alle genutzten Kanäle hinweg.
Adidas ist ein perfektes Beispiel für die erfolgreiche Integration von Technologie. Die Kombination von CRM mit einer E-Commerce-Plattform und In-Store-Systemen hat es dem Unternehmen ermöglicht, personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe zu geben. Die Adidas-Mobil-App, die KI nutzt, bietet personalisierte Trainingspläne oder Produktvorschläge und verbessert so die Konsistenz des Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg.
Seien Sie Ihren Kunden einen Schritt voraus – nutzen Sie Echtzeitdaten!
Analysen und die Nutzung von Echtzeitdaten spielen eine Schlüsselrolle bei der Steigerung der Kundenbindung und ermöglichen es Unternehmen, dynamisch auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren. Durch das Sammeln und Analysieren von Informationen in Echtzeit erhalten Unternehmen die Möglichkeit, Kundeninteraktionen sofort an Markttrends anzupassen.
Ein Beispiel für die Nutzung von Echtzeitdaten ist die Personalisierung von Angeboten, wenn ein Kunde im Internet stöbert – mit sofortigen Daten können personalisierte Push-Benachrichtigungen oder E-Mails mit Produktempfehlungen verschickt werden. Darüber hinaus helfen Bestandsaktualisierungen in Echtzeit den Unternehmen, die Lieferungen an verschiedene Standorte besser zu verwalten, so dass sie ihre Kosten optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Für eine der größten Einzelhandelsketten in Polen haben wir ein Daten- und Machine-Learning-Modell für den automatischen Nachschub eingerichtet. Bestandsaktualisierungen in Echtzeit sorgen dafür, dass die Zentrale einen klaren Überblick darüber hat, welche Ware für welches Geschäft bereitgestellt werden muss und wann ein Umsatzschub bei bestimmten Produkten zu erwarten ist. Auf der Grundlage dieses Modells konnte eine erhebliche Optimierung der Bestands- und Lagerkosten erreicht werden.
Jan Vernaillen – Head of Communication
Möchten Sie mehr über unser Projekt für ein führendes Einzelhandelsunternehmen erfahren? Entdecken Sie das Potenzial, das in maschinellen Lernalgorithmen steckt.
Überwinden Sie die größten Herausforderungen bei der Implementierung von Omnichannel
Für die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie muss ein Unternehmen mehrere wichtige Probleme bewältigen – Datensilos, die Integration von Technologien und die Notwendigkeit der Zusammenarbeit zwischen mehreren Abteilungen im Unternehmen. Kundendaten, die über verschiedene Systeme verstreut sind, verhindern eine effektive Kommunikation mit dem Kunden und das Verständnis seiner Erwartungen und Bedürfnisse.
Wie können IT-Leiter die Schwierigkeiten überwinden, die einer Gewinnsteigerung im Wege stehen? Indem sie u. a. für saubere Daten sorgen, die genauere Entscheidungen und höhere Gewinne garantieren.
CIOs sollten auch der Notwendigkeit der Integration interner Systeme Priorität einräumen, z. B. durch Cloud-basierte Plattformen, die einen nahtlosen Datenaustausch ermöglichen. Von großer Bedeutung sind auch Veränderungen in der Unternehmenskultur – die Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit, die Schulung der Mitarbeiter in bewährten Verfahren der Datenverwaltung oder die Einführung von Feedback-Mechanismen.
Die Colruyt-Gruppe, eine große belgische Einzelhandelsgruppe, ist ein weiteres Beispiel für eine erfolgreiche Integration. Sie hat in ein Cloud-basiertes System investiert, um Point-of-Sales-Terminals in E-Commerce-Shops zu integrieren. Dies hat zu Bestandsaktualisierungen in Echtzeit und einer verbesserten Datenverwaltung geführt, die die Zusammenarbeit im Team unterstützt und ein einheitliches Kundenerlebnis bietet.
Innovation ist der beste Weg zum Erfolg
Die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter. Unternehmen, die ihre Gewinne steigern und ihre Position auf dem Markt stärken wollen, müssen sich flexibel auf Veränderungen einstellen. Wie können sie das erreichen? In erster Linie, indem sie auf Innovation setzen – auch im Rahmen einer Multikanalstrategie. IT-Leiter sollten sich über neue Technologien auf dem Laufenden halten, um ihren Unternehmen die größtmögliche Chance zu geben, äußerst wettbewerbsfähig zu werden.
Wie können Sie Ihren Einfluss auf das Kundenerlebnis erhöhen? Setzen Sie auf Sprachassistenten, intuitive mobile Lösungen und die Verbesserung bestehender Kanäle, um Ihren Kunden eine noch persönlichere und nahtlosere Interaktion zu bieten.
Schlussfolgerung
Die Erstellung eines vollständig integrierten Omnichannel-Erlebnisses ist der Schlüssel zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen und zur Förderung des Unternehmenswachstums. CIOs spielen in diesem Prozess eine grundlegende Rolle, indem sie die richtigen Technologien auswählen und die Konsistenz des Systembetriebs sicherstellen. Die ständige Anpassung an sich ändernde Kundenerwartungen und die Einführung von Innovationen sind für die Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Service unerlässlich. Eine wirksame Omnichannel-Strategie erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch zum Wachstum des Unternehmens bei und stärkt seine Position auf dem Markt.
