Bei der Implementierung eines CRM-Systems werden Sie auf dem Weg dorthin auf eine Reihe von Herausforderungen stoßen. Bei den meisten davon handelt es sich um typische Fehler, die bei der Implementierung von IT-Systemen auftreten. Möglicherweise stoßen Sie auch auf einige, die für CRM spezifisch sind.
Aufgetretene Probleme können zu zusätzlichen Problemen führen Kosten für die CRM-Implementierung im Projekt. Es hängt von Ihrer Vorbereitung ab, wie sehr sich diese auf den Implementierungsablauf auswirken und wie stark sie Ihr Budget belasten werden.
Ich habe diese Herausforderungen gesammelt und sie nach dem Umsetzungsstadium kategorisiert, in dem sie auftreten können. Sie sind:
- Planung
- Einsatz
- Wartung
Wenn Sie noch kein CRM-System haben oder versuchen, es in Ihrem Unternehmen zu implementieren, empfehle ich Ihnen, meinen Artikel zu lesen „So implementieren Sie CRM effizient und erfolgreich“. Damit lernen Sie Schritt für Schritt, wie die Implementierung des Systems aussieht und wie Sie sie richtig planen. Wie bei jedem IT-Projekt hängt die Effizienz der Implementierung unter anderem von der Erfahrung in der Durchführung von Projekten (Ihre und der Geschäftspartner/Lieferant, den Sie für die Implementierung auswählen), dem Grad der Zusammenarbeit, dem Grad der Komplexität des Projekts und, wie überall, von einer gewissen Portion Glück ab.
Egal, ob Sie gerade planen, es zu implementieren, gerade dabei sind, es zu implementieren oder bereits ein CRM-System pflegen, ich bin mir sicher, dass Sie in diesem Artikel etwas für Sie finden werden.
Phase der Planung
Die erste Phase - Planung. Der interessanteste Moment, in dem alles noch möglich und frei von technologischen, organisatorischen oder budgetären Einschränkungen ist. Nichtsdestotrotz bereits im Planungsprozess können Sie einen Backlog im Projekt erstellenwas danach schwer zu überwinden sein kann.
Der erste Punkt, der angesprochen werden muss, ist eine zuverlässige Bedarfsanalyse und die Festlegung der Erwartungen an das System. Wenn es in diesem Bereich bereits in der Planungsphase Lücken gibt, können Sie sicher sein, dass sich das bei der Umsetzung rächen wird. Eine Erweiterung des Projektumfangs während der Laufzeit führt zu Verzögerungen und der Notwendigkeit, das Budget zu erhöhen. Alternativ müssen Sie die bereits etablierten Funktionen aufgeben.
Um ein solches Szenario zu verhindern, lohnt es sich, gleich zu Beginn zu entscheiden, in welchen Bereichen die Implementierung von CRM den größten Nutzen bringt. Es liegt an ihnen, Ihre Aufmerksamkeit zu richten und Ihre Erwartungen so genau wie möglich zu beschreiben. Betrachten Sie die Implementierung von CRM gleichzeitig als Gelegenheit, Ihre Geschäftsprozesse neu zu definieren und zu verbessern, falls dies erforderlich ist.
Bereiten Sie die Mitarbeiter auf die Implementierung vor
Die Projektbeteiligten und die Zielbenutzer des Systems werden Ihnen dabei helfen.
Die Stakeholder definieren ihre Erwartungen an das Projekt, sodass Sie Anforderungen für die Umsetzung erstellen können. Im Gegenzug werden die Zielnutzer des Systems das zukünftige System mitgestalten, sodass es ihre Arbeit verbessert und für sie nützlich ist. Auf diese Weise können Sie das Auftreten von zwei häufigen Fehlern vermeiden:
- Systeme werden von Leuten entworfen, die sie nicht benutzen wollen,
und:
- Benutzer haben Angst vor Veränderungen.
Sie lassen sich am einfachsten vermeiden, indem Sie mit Mitarbeitern sprechen. Finden Sie heraus, welche Vorteile sie sich von einer CRM-Implementierung wünschen. Wenn Sie sie von Anfang an in den Prozess einbeziehen, wird das neue System für sie kein großer Unbekannter sein und Sie werden ihnen versichern, dass auch sie davon profitieren werden. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie nach der Implementierung mit mehr Begeisterung an der Arbeit im neuen System interessiert sind.
Passen Sie Ihr CRM-System an Ihr Unternehmen an
Es gibt Dutzende, wenn nicht Hunderte von CRM-Systemen auf dem Markt. Wie wähle ich das richtige aus? Sie können sich von der Funktionalität, den Konfigurationsoptionen, dem Preis, der Art der Software (Cloud oder vor Ort), dem angebotenen Benutzersupport und vielen anderen Faktoren leiten lassen.
Wo kannst du einen Fehler machen? Bewertung des CRM-Systems ausschließlich im Hinblick auf die aktuellen Bedürfnisse. Ihr Unternehmen, einschließlich Ihres, konzentriert sich auf kontinuierliches Wachstum. Wählen Sie ein CRM, das die Chance hat, Sie auf lange Sicht nicht einzuschränken. CRM-Systeme gehen längst über die typischen Vertriebslösungen hinaus. Oft gibt es Funktionen, die für Marketing- oder Serviceabteilungen bestimmt sind. Einige Systeme verfügen über fortschrittliche Analysetools oder sogar über integrierte künstliche Intelligenz.
Integration mit mobilen Systemen
Wenn Sie noch keine mobilen Anwendungen verwenden, kann die Implementierung von CRM eine Gelegenheit sein, diese „nebenbei“ zu implementieren. Benutzern zu ermöglichen, von überall aus zu arbeiten, kann genau das sein, was Ihr Unternehmen benötigt, insbesondere unter den heutigen Umständen. Eine gleichzeitige Implementierung kann aus zwei Gründen von Vorteil sein. Der erste ist die Anpassung von Geschäftsprozessen an die mobile Unterstützung, die sich bereits im Implementierungsprozess befindet. Die zweite ist die sofortige Implementierung von CRM mit Unterstützung auf Mobilgeräten. Einige CRM-Systeme, wie Salesforce, haben ihre eigenen mobilen Apps, die Sie nur einrichten müssen. Auf diese Weise können Sie den Geschäftsbetrieb zu geringen Kosten verbessern (im Vergleich zu separaten Implementierungen).
Vertrauen Sie den Profis
Der qualifizierte Partner verfügt über Dutzende von Implementierungen und sammelte Erfahrung aus verschiedenen Projekten und vielen Branchen. Dadurch kann er Lösungen vorschlagen, die sich für andere Kunden bewährt haben. Obwohl jedes Projekt anders ist, überschneiden sich die Herausforderungen, mit denen die Implementierungsteams konfrontiert sind, in gewissem Maße. Wenn Sie sich dem Team verschließen und sich die Zusammenarbeit mit ihnen darauf beschränkt, Aufgaben zu stellen, werden Sie von diesem Wissen nicht profitieren. Wenn du dieses Team als „dein“ behandelst und Lösungen in die Beratung mit einbeziehst, dann schlägt es vielleicht eine vorgefertigte Lösung für einige der Probleme vor, auf die du stößt.
Wie man so schön sagt: „Alle zwei Köpfe sind nicht einer“, und wenn Sie sich an ein erfahrenes Spezialistenteam wenden, können Sie die Ergebnisse überraschen. Konsultieren Sie daher Ihre Ideen und Entscheidungen mit dem Team. Vertrauen Sie seinem Rat oder verstehen Sie im Gegenteil, warum er in Ihrem Fall möglicherweise nicht funktioniert. Beide Parteien werden von solchen Gesprächen profitieren, und am Ende sind Sie es, die sowieso die Entscheidung treffen.
Phase der Umsetzung
Missverständnisse im Projekt
Das Fehlen eines Projektmanagers kann je nach Komplexität des Projekts zu mehr oder weniger Chaos führen. Seine Aufsicht ist von unschätzbarem Wert. Von der Kontrolle des Budgets über die termingerechte Ausführung von Aufgaben und die Berichterstattung über die geleistete Arbeit bis hin zu scheinbar trivialen Dingen wie der Kommunikation über Feiertage, Feiertage oder andere Umstände. Wenn Sie dem Team diese Verantwortung abnehmen, vermeiden Sie unnötige Missverständnisse. Dies ist besonders wichtig für internationale Teams.
Ebenso kann es zu Missverständnissen kommen, wenn Sie in Ihrem Unternehmen mit einer allgemein verständlichen IT arbeiten. Ein CRM-System wird irgendwann zu einem wichtigen Bestandteil Ihres IT-Ökosystems werden. Aus diesem Grund müssen die für die Wartung Verantwortlichen mit allen Informationen versorgt werden, die zur Bewertung der Auswirkungen der Implementierung des neuen Systems und seiner Integration mit anderen Diensten in der bestehenden Infrastruktur erforderlich sind. Ihre Arbeit ist auch ein Aufwand, der in das Projektbudget aufgenommen werden sollte.
Abschließend lasse ich die Missverständnisse hinter mir, die sich aus der Kommunikation mit den Stakeholdern des Projekts ergeben. Wenn es keine gemeinsame Meinung zum Funktionsumfang des Systems gibt und es keine Person gibt, die die Implementierung überwachen sollte, kann das Team widersprüchliche Anforderungen erhalten. Es ist einfach eine Verschwendung von Zeit und folglich auch von Geld.
Einsparungen bei der Qualitätssicherung
Das Sparen bei der Qualitätssicherung im Allgemeinen ist meiner Meinung nach einer der größten Fehler, die gemacht werden können. Systemtests ermöglichen es Ihnen, Fehler zu erkennen, bevor sie kostspielig werden. Je früher sie erkannt werden, desto weniger Arbeit müssen Sie aufwenden, um sie zu beheben. Infolgedessen können scheinbare Einsparungen jetzt in Zukunft große Kosten mit sich bringen.
Änderung der Prioritäten
Bereits beim ersten Kontakt mit dem System und bei der Bewertung der nachfolgenden Arbeitsergebnisse werden Ideen für Verbesserungen und neue Funktionen auftauchen. Es wird verlockend sein, sie sofort vorzustellen. Kleinere Verbesserungen werden kein Problem sein, normalerweise werden sie bereits in der nächsten Iteration eingeführt. Leider können größere die Arbeit des Teams stören. Häufige Änderungen der Anforderungen sind in der Implementierungsphase nicht wünschenswert. Was auf dem Spiel steht, ist nicht nur die Zeit, die für Lösungen aufgewendet wird, die irgendwann aufgegeben werden könnten, sondern auch die Zielstrebigkeit und Moral des Teams. Oft ist es eine bessere Idee, sie wieder in den Backlog aufzunehmen. Dank der Aufrechterhaltung des Workflows wird das Team Aufgaben mit maximaler Effizienz ausführen, und Sie werden alle Ideen sammeln und sie priorisieren können. Darüber hinaus werden Sie das System nicht übermäßig vergrößern, bevor Sie es an die Benutzer übergeben. Dadurch wird die Einstiegsschwelle geringer und die Bereitstellung wird für sie einfacher.
Druck auf das Implementierungsteam
Oft gibt es eine Einstellung der Art: „Das muss implementiert werden“, „das ist eine Schlüsselfunktion“. Soweit solche Situationen so verständlich wie möglich sind — in der Planungsphase kann nicht alles vorhergesehen werden —, verschlechtert Druck, ohne Spielraum für Verhandlungen zu lassen, nur die Atmosphäre und führt zu unnötigen Spannungen.
Ebenso ist es nicht gut für die Mitarbeiter oder das Team, ein unfertiges Produkt herauszugeben, nur um pünktlich zu sein. Es wird auch einen schlechten Eindruck bei den Stakeholdern hinterlassen.
Ein CRM-System sollte intuitiv zu bedienen sein
CRM sollte kein weiterer Ort für sogenanntes „Daten-Patching“ sein. Wenn Sie CRM als zusätzliches Tool behandeln möchten, geben Sie diese Idee sofort auf. Stellen Sie sich und Ihr Unternehmen auf den Umstieg auf eine neue Lösung und nutzen Sie diese zu hundert Prozent. Denken Sie gleichzeitig in der Implementierungsphase darüber nach, was einen solchen Übergang erleichtern wird.
Dies wird durch die richtige Konstruktion der Benutzeroberfläche, den kontextbezogenen Zugriff auf die am häufigsten verwendeten Funktionen oder durch einfache Funktionen wie das Hinzufügen von Eingabeaufforderungen und Beschreibungen zur Bedienung des Systems unterstützt.
Ich habe eine Bereitstellung durchgeführt, bei der die Benutzer des Service Centers Probleme hatten, sich an das neue System anzupassen, und die Anrufbearbeitungszeit verringerte sich nicht wie ursprünglich angenommen. Der Schlüssel zum Erfolg war die Neugestaltung der Benutzeroberfläche, sodass sie eher wie ein zuvor verwendetes Tool aussieht, das heißt... ein E-Mail-Programm. Dank dieses relativ geringen Arbeitsaufwands haben wir zu einer Steigerung der Effizienz und der Zufriedenheit mit dem System geführt. - Vom Autor
Widerstand der Mitarbeiter gegen das neue System
Es ist ganz natürlich, dass bei der Einführung des neuen CRM-Systems sowohl Befürworter als auch Gegner der Lösung zu Wort kommen werden, wie zum Beispiel:
„Das alte System funktioniert gut, warum sollte man es ändern?“ „Was wird mir diese Änderung bringen?“
Seien Sie bereit, solche Fragen zu beantworten, denn sie zu ignorieren ist ein schwerwiegender Fehler. Der erste Schritt besteht darin, die Benutzer auf die Notwendigkeit von Änderungen aufmerksam zu machen. Der Glaube, dass sie auch dem anderen zugute kommen werden. Reduzieren Sie sie dann, indem Sie die Widerstände in Systemtests einsetzen und Raum für Feedback und Lösungsdiskussionen schaffen. Schließlich sollten Sie Zeit und Ressourcen in die Schulung mit dem neuen System investieren. Auf diese Weise sorgen Sie nicht nur für eine bessere Akzeptanz des Systems, sondern auch für mehr Engagement, schnellere Anpassung und folglich für eine höhere Produktivität Ihrer Mitarbeiter.
Die Form der Präsentation des Systems in Ihrem Unternehmen ist ebenfalls wichtig. Ein CRM-System ist kein Instrument zur Kontrolle von Mitarbeitern oder ein Versuch, sie zu ersetzen. Solche Bedenken müssen so früh wie möglich ausgeräumt werden. Moderne Systeme übernehmen zwar immer mehr Aufgaben der Mitarbeiter, werden diese jedoch nicht vollständig ersetzen. Anstatt CRM und die damit verbundene Automatisierung als Einsparpotenzial zu betrachten, betrachten Sie es als Investition und überlegen Sie, wie Sie das entfesselte Potenzial Ihrer Mitarbeiter noch besser nutzen können.
Phase nach der Implementierung
Schulung neuer Mitarbeiter und Weiterqualifizierung vorhandener Mitarbeiter
Der Abschluss der Implementierung ist nicht das Ende der Arbeit am System. Wir können wieder zu den Arbeitern zurückkehren. Obwohl wir versucht haben, das System so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten, ist es zu Beginn notwendig, die Anpassung an das neue System zu untersuchen. Verwenden Benutzer das System? Wie benutzen sie es? Welche Berichte benötigen sie für ihre tägliche Arbeit? Ist ihre Produktivität gestiegen? Es ist gut für CRM, Tools bereitzustellen, mit denen dies gemessen werden kann. Nur so können Sie die Qualität der durchgeführten Implementierung beurteilen.
Sie benötigen einen Systemadministrator
Der Systemadministrator ist eine unverzichtbare Funktion bei der Wartung eines CRM-Systems. Trotz der Tatsache, dass die technische Seite in der Verantwortung der CRM-Hersteller liegt, die ihre Software aktualisieren, ist es gut, einen Systemadministrator an Bord zu haben, der sich darum kümmert. Zu seinen Aufgaben gehören auch die Überwachung der verfügbaren Ressourcen, die Verwaltung der Systemzugriffe und die Konfiguration erweiterter Funktionen. Möglicherweise müssen Sie auch größere Datenmengen eingeben, gelöschte Daten wiederherstellen oder einfach alte Daten archivieren und löschen.
Der Wert, den das System bietet, liegt nicht nur in der neuesten Version, sondern auch in der Aktualität Ihrer Geschäftsprozesse. Der Systemadministrator hilft Ihnen auch dabei.
Schließlich lohnt es sich sicherzustellen, dass der Benutzer und die technische Dokumentation während der Wartung des Systems im Laufe der Zeit nicht vom tatsächlichen Zustand abweichen.
Zusammenfassung
Wie Sie sehen, sind die Herausforderungen im Implementierungs- und Wartungszyklus des Systems vielfältig. Einige von ihnen können vermieden oder reduziert werden, indem Sie sich einfach ihrer bewusst sind und sich angemessen darauf vorbereiten. Auf diese Weise können Sie neuen Herausforderungen, die in diesem Artikel nicht behandelt werden, mehr Aufmerksamkeit schenken.
